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Médiateur FNA
S'informer sur la médiation

Les litiges survenant entre professionnels de l'automobile et consommateurs ne sont pas rares. La FNA a souhaité proposer aux consommateurs la possibilité de recourir à la médiation des litiges de consommation afin d'aider les parties à rétablir le dialogue, trouver le cas échéant un accord amiable entre les parties. Le recours à la médiation peut permettre d'éviter, si cela est possible, une action judiciaire longue, coûteuse et éprouvante.

Fondée sur une charte de médiation rédigée conformément aux dispositions du code de la consommation relatives à la médiation de la consommation, le médiateur FNA peut vous aider à trouver une solution amiable basée sur des exigences, en termes d'équité, d'indépendance, de confidentialité et de compétence du médiateur de la consommation. 
Cette procédure est gratuitenon obligatoire ou contraignante pour le consommateur qui souhaiterait y recourir. Vous pouvez saisir le médiateur seul ou être représenté par une association de consommateurs agréée, par un avocat, ou être assisté par toute personne de votre choix. Si la médiation ne vous satisfait pas, chacune des parties reste libre d'y mettre un terme ou de saisir la juridiction compétente.

Attention : Avant de saisir le médiateur, vous devez justifier avoir tenté de résoudre votre litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite. N'oubliez pas de vous reporter à votre contrat lequel peut prévoir ces modalités de saisine du professionnel.

Connaitre les dispositions législatives prévues aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation
Connaitre les dispositions réglementaires prévues aux articles R 612-1 et suivants du Code de la consommation.

Les champs de compétence du médiateur

Le médiateur FNA est exclusivement compétent pour les litiges concernant les professions suivantes :

  • Vendeurs de véhicules neufs ou d'occasion
  • Mécaniciens, réparateurs automobiles (Agents de marques, Concessionnaires, indépendants)
  • Dépanneurs-remorqueurs
  • Carrossiers
  • Centres VHU (véhicules hors d'usage), Démolisseurs
  • Fouriéristes
  • Centres de contrôle technique
  • Détaillants en carburants (stations-services)
  • Négociants en véhicules
  • Auto-écoles

Vous devez vous assurer que le professionnel avec lequel vous êtes en litige est adhérent de la FNA.

Dans un premier temps, nous vous recommandons de vérifier la qualité d'adhérent du professionnel auprès de nos services en remplissant le formulaire

Le Médiateur : Monsieur Serge VALET

Monsieur Serge VALET est nommé médiateur FNA, sur décision du bureau fédéral du 9 décembre 2015 pour une durée de 3 ans renouvelable.

Il est inscrit en tant que médiateur de la consommation sur la liste des médiateurs notifiés à la Commission européenne par décision du 22 juillet 2016 de la CECMC (Commission d'Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation).

L'agrément de Monsieur Valet a été renouvelé par la CECMC pour une durée de trois ans, le 13 août 2019.

Figure des métiers de la réparation automobile, Monsieur VALET a présidé la branche carrosserie de la FNA entre 1996 et 2013. En tant que président de la branche carrosserie de la FNA, Monsieur VALET s'est spécialisé dans le traitement des litiges entre professionnels de l'automobile et les consommateurs. Depuis des décennies, Monsieur VALET s'investit pour que chaque réclamation soit traitée rapidement, en équité et conforme au droit.

En savoir plus sur le médiateur

Comment saisir le médiateur FNA ?

Attention : le Médiateur FNA n'est pas compétent pour les litiges que vous rencontrez avec les constructeurs automobiles (siège social). Nous vous invitons dans ce cas à saisir le Médiateur mis en place par le constructeur automobile concerné.

La saisine du médiateur se fait en langue française par écrit.

Soit directement en ligne 

Saisir le médiateur

Soit par courrier postal à l'adresse suivante 

Médiateur FNA
Immeuble Axe Nord
9-11, Avenue Michelet
93583 Saint Ouen Cedex

Pour vous aider à déposer votre demande de médiation, nous avons élaboré un formulaire type accompagné de la liste des pièces susceptibles de vous être demandées par le médiateur selon votre dossier.

Télécharger le formulaire type de demande de médiation

Soit par mail à l'adresse : mediateur@fna.fr

Afin que votre dossier soit traité rapidement, nous vous remercions de joindre l'ensemble des pièces du dossier dès la saisine du médiateur. N'envoyez aucune pièce originale (uniquement des copies).
À la réception de votre dossier, vous recevez du médiateur un courrier vous notifiant sa saisine et comportant une référence à utiliser tout au long de la médiation.

Vous êtes un Professionnel de l'Automobile et souhaitez adhérer à notre médiation ? 

Cliquez ici

Processus : conditions et étapes

Conditions pour saisir le médiateur FNA

Le service de Médiation de la consommation proposé par la FNA ne concerne que les litiges que vous rencontrez avec un professionnel de l’automobile adhérent de la FNA.

À NOTER : certains professionnels de l’automobile ne mentionnent pas de médiateur de la consommation ou se réfèrent à celui de la FNA sans être adhérents.

Dans un premier temps, nous vous recommandons de vérifier la qualité d'adhérent du professionnel auprès de nos services en remplissant le formulaire

Attention : les dossiers de médiation envoyés à cette adresse ne seront pas traités. Pour déposer un dossier de médiation, veuillez vous rendre à la rubrique « Saisir le médiateur »

Étapes dans le processus de médiation

  1. Je dépose mon dossier en ligne, par courrier ou par mail.
  2. Le médiateur reçoit mon dossier et me notifie, ainsi qu'au professionnel, sa saisine par courrier ou par mail
  3. En cas de non-recevabilité de ma demande, le médiateur m'en informe par courrier dans les trois semaines à compter de sa saisine,
  4. Le médiateur pilote la médiation.
  5. La fin de la médiation doit intervenir dans un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine.

La médiation est gratuite pour le consommateur, à l'exception des frais d'avocat ou des frais d'expertises éventuellement nécessaires, qui restent à sa charge. La procédure de médiation est cependant payante pour le professionnel.

Chaque partie est libre de suivre ou non l’avis ainsi rendu et de saisir la justice. 
Attention, la solution proposée par le médiateur peut être différente de celle qu’aurait pu rendre un juge.

Le médiateur doit recevoir toutes les pièces nécessaires à l’instruction de ma demande 

Déroulement de la médiation. 
Le médiateur pilote la médiation entre les parties au litige. Il recueille les arguments et les prétentions de chacune d’elles en veillant à instaurer des échanges dans le respect de l’équité. Bien entendu, la procédure de médiation est facultative, librement acceptée par les parties, qui restent libres de la suspendre, de la poursuivre ou d’y mettre un terme à tout moment.

Bon à savoir :

  • Toutes les informations recueillies se font dans un cadre confidentiel.
  • Chaque partie est libre d’exprimer son point de vue,
  • Les parties peuvent solliciter l’avis d’un expert. Si la demande est conjointe, les frais seront partagés, sinon, ils restent à la charge de celui qui en fait la demande.
  • Le médiateur peut également, à l’occasion d’un dossier complexe, recourir à un tiers indépendant à ses frais, pour l’éclairer sur tous les aspects techniques du dossier.
  • La participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

La fin de la médiation

  • Dans la plupart des cas, les parties se rapprochent et trouvent un terrain d’entente.
  • À défaut d’accord entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Cette solution doit être rendue dans un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine (voir point1) sauf prolongation en cas de litige complexe.

Chaque partie est libre de suivre ou non l'avis ainsi rendu et de saisir la justice.

À défaut d'accord entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige. Cette solution doit être rendue dans un délai de 90 jours à compter de la notification de sa saisine sauf prolongation en cas de litige complexe.

Liens utiles

Rapports d’activité du médiateur

Pour consulter les rapports d'activité du médiateur :

 Rapport d'activité 2016-2017
 Rapport d'activité 2018

Textes et liens utiles

Directive 2013/11/UE du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC)

Règlement (UE) N°524/2013 du parlement européen et du conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n°2006/2004 et la directive 2009/22/CE (règlement relatif au RLLC)

Livre VI, chapitre Ier, du code de la consommation relatif au règlement des Litiges (partie législative et réglementaire).

Lien électronique vers la plateforme européenne de résolution en ligne des litiges (art. L.614-2) : https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR

Lien vers le site de la commission européenne dédié à la médiation de la consommation (art. R.614- 1) : http://ec.europa.eu/consumers/solving_consumer_disputes/non-judicial_redress/adrodr/index_en.htm

Lien vers le site de la médiation de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso

Protection des données personnelles

Vous pouvez exercer vos droits d’interrogation, d’accès, de rectification, d’effacement et de portabilité de vos données, votre droit d’obtenir la limitation de leur traitement et votre droit d’opposition au traitement de vos données.

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